Vous rappelez-vous du temps où il fallait prendre une journée de congés pour vous faire livrer votre canapé ? Cette période paraît désormais bien révolue avec les efforts déployés ces dernières années par les retailers pour satisfaire leur clientèle.
Mais il serait réducteur de penser que le dernier kilomètre ne concerne que cela !
Arnaud Herbet, Product Owner expert en dernier kilomètre, a accepté d’éclaircir le sujet avec nous. Enjeux pour les entreprises, défis pour les DSI et enfin tendances 2023, on vous dit tout dans cet article.
Les enjeux du dernier kilomètre pour une entreprise
Le dernier kilomètre, c’est le dernier maillon de la chaîne de livraison. C’est l’étape finale où le consommateur récupère sa commande.
Il couvre notamment :
- la livraison à domicile,
- le retrait en consigne,
- la collecte en point relais,
- la collecte en bureau de poste
- ou bien encore la mise à disposition en magasin.
Enfin, il concerne également la gestion des retours lorsque le consommateur souhaite renvoyer sa marchandise aux commerçants.
Sans oublier, le retour des anciens appareils électroniques dans le cadre de la directive sur les DEEE (Déchets d’Équipements Électriques et Électroniques).
Un périmètre d'enjeux important
Ainsi, le périmètre du dernier kilomètre est vaste. Parmi tous les enjeux, 3 principaux se détachent pour les entreprises :
- Les enjeux financiers :
Comment maîtriser le coût d’une livraison ?
- Les enjeux écologiques :
Comment minimiser l’impact environnemental d’une livraison ?
- La qualité de service :
Respecter la promesse de livraison et garantir la satisfaction du client.
Notamment lorsque la livraison est prestée, puisque dans cette configuration, le contact avec le consommateur et l'image de marque du commerçant sont portés par un livreur externe à l'entreprise.
Les défis du dernier kilomètre pour les DSI
La DSI a un rôle essentiel à jouer dans les projets dits “dernier kilomètre”. C’est donc sans surprise que l’équipe intervient généralement à toutes les étapes du projet :
- Phase de pré-cadrage du projet,
- Cadrage du projet,
- Recherche de solutions TMS,
- Appels d’offre TMS,
- Déploiement de la nouvelle solution TMS,
- Communication et formation des équipes,
- Maintenance corrective et évolutive de la solution TMS.
Et c’est en générale le Product Owner Dernier Kilomètre qui va intervenir aussi bien auprès des équipes supply chain, e-commerce, point of sale, support, service client pour donner vie aux projets.
Et cela ne va pas sans défi !
Le gros challenge pour les DSI : Comprendre les réels besoins de l’entreprise
Le challenge numéro 1 pour les DSI sur le dernier kilomètre, c’est de bien comprendre les besoins de l’entreprise et sa stratégie de développement commercial. C'est de là que tout découle.
- Quelle promesse de livraison ?
- Pour quel profil de consommateur ?
Cela va permettre d'identifier la bonne solution à déployer mais aussi comment s'interfacer dans le SI. C'est un travail en général conjoint entre le Product Owner, les Architectes et les Urbanistes pour pouvoir intégrer les solutions nécessaires à la prise en charge du dernier kilomètre en respectant les aspects techniques mais aussi les bonnes pratiques de l'entreprise.
Défi N°1 : Être un promoteur de l’innovation
Parfois, il va s’agir d’intégrer des nouveaux outils qui ne sont pas sur les mêmes générations de technologie que le SI utilisé. Par exemple, il sera nécessaire d’interfacer des systèmes informatiques un peu plus anciens avec des systèmes qui sont issus des dernières technologies. L’équipe dernier kilomètre aura alors à charge de piloter l'intégration des différentes solutions techniques. Cela peut passer notamment par un travail sur les flux et les API pour faire communiquer les différents logiciels harmonieusement.
Mais cela va plus loin. La DSI doit quelque part être capable d’inverser les rôles entre le métier et l’IT. Ainsi, la DSI pourra être le moteur de l’innovation pour l’entreprise en proposant de nouvelles solutions.
Défi N°2 : Supporter le métier à s’adapter au plus vite à une réglementation mouvante
Aujourd’hui, la livraison urbaine est un sujet extrêmement mouvant. De grandes villes, comme Paris par exemple, mettent en place des zones à faibles émissions. Ces nouvelles réglementations pénalisent généralement les véhicules diesel. Certaines communes interdisent même ces véhicules de circuler en cœur de ville, ou alors à certaines heures uniquement. Pour réussir à s’y retrouver, les entreprises doivent donc très rapidement s’adapter en remplaçant par exemple leur flotte de véhicules diesel par des vélos électriques et/ou des vélos cargo.
Autre sujet, les dark store et dark kitchen font également beaucoup parler actuellement. Les riverains s’agacent des nuisances sonores et des difficultés de circulation. Il est notamment question de requalifier leur usage en entrepôt plutôt qu’en commerce. Cela soumettrait les entreprises concernées à des règles d’urbanisme différentes.
Tous ces changements extérieurs ont donc forcément un impact sur la gestion du dernier kilomètre en termes informatiques. La DSI doit donc être réactive et être capable de s’adapter au plus vite pour permettre à l’entreprise d’être agile sur ces sujets.
Défi N°3 : Être garant de la data
Enfin, à l’heure du Big Data et de la Business Intelligence, la data est désormais reine. La DSI va devoir piloter chaque étape de la livraison de manière individuelle et ce, même dans un contexte de mutualisation. Le temps de livraison, le service, le contact avec le consommateur doivent être uniques. Car traiter chaque commande de la même manière risquerait de diminuer la qualité de service, et donc de décevoir à la fois le client donneur d’ordre et le consommateur.
Les tendances pour 2023
2023 c’est demain ! Alors voici les tendances 2023 à suivre pour cette nouvelle année :
- Des véhicules de plus en plus écologiques et autonomes
L’évolution technologique des véhicules autonomes va continuer. De nombreux projets sont actuellement en PoC. Il y aussi l’émergence des vélos cargo. Certains sont désormais électriques. Ils ont aujourd’hui des systèmes d'aide à la livraison incroyables. On voit apparaître aussi des systèmes de remorques électriques qui peuvent s'accrocher sur n'importe quel vélo. Et encore plus surprenant, des drones roulants peuvent maintenant suivre de manière autonome un livreur à pied. Une première étape en attendant la généralisation des robots de livraison totalement autonomes...
En résumé, de manière générale, on devrait observer une montée en puissance des modes de livraison dits “doux” (sans moteur).
- Des nouveaux types de livraison
Récemment, on a pu voir dans les médias une enseigne de grande distribution française tester la livraison directement dans le frigo. À l’aide de serrures intelligentes, les livreurs peuvent accéder directement à l’appartement et donc au frigo du consommateur. Outre l’aspect technologique du test, il sera intéressant de suivre l’accueil réservé par les consommateurs à ce tout nouveau type de livraison. Et aussi d’ouvrir ce test à différents pays d’Europe afin de comparer comment ce nouveau service est perçu par les consommateurs d’un pays à l’autre.
- Des consignes d’un nouveau jour
Si les consignes automatiques type casiers à déverrouiller sont désormais courantes, un nouveau type de consigne devrait prendre de l’essor en 2023. Il s’agit des consignes robotisées. À la manière d’un distributeur d’argent, le consommateur est face à une borne où il doit scanner un QR Code et le colis arrive directement dans ses mains. Et cela, 24h/24 !
- Des tarifs de livraison en fonction de l’impact carbone
Si la livraison est régulièrement indiquée comme offerte, il est bon de rappeler qu’elle n’est jamais gratuite. Dans l’objectif de réduire les émissions de CO2 pour les entreprises, une démocratisation d’une grille de prix de livraison différente en fonction des horaires de livraison est à présager. Cela permettrait de décongestionner à certaines heures les axes routiers et la circulation en centre-ville et donc de réduire les émissions de CO2.
- Des règlementations à suivre de près
On peut prévoir aussi un cadre légal qui va continuer d’évoluer. Il y a une volonté forte du gouvernement de réduire le taux de CO2. Les municipalités n’ont pas toutes les mêmes contraintes de circulation mais aussi pas les mêmes priorités sur ce sujet. Il s’agira donc de rester bien à jour des nouveaux textes à venir.
- Des livraisons en drônes ?
C’est une solution qui aujourd'hui est techniquement viable et qui fonctionne. Un grand acteur de la livraison a d’ailleurs récemment démontré qu’ils étaient prêts à livrer en drônes. De même, certains pays ont également effectué des PoC à ce sujet. Néanmoins, la législation est à ce jour encore un point bloquant. Par contre, on peut imaginer que la situation se débloque pour des zones difficiles d'accès ou dans le cas de situations d’urgence. On peut penser aux zones montagneuses en hiver, avec des difficultés de circulation en camion ou lorsque les routes sont enneigées voire carrément fermées. Au Canada, une opération de livraison d’organes pour une transplantation a dans ce cadre été réalisée en octobre 2021.
Des tendances qui, pour chacune, ont un impact opérationnel fort pour les entreprises mais aussi un impact direct sur le SI. Si cette liste est non-exhaustive, elle laisse entrevoir une année 2023 des plus passionnantes ! Ainsi, la transformation digitale continue.
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Cet article a été rédigé avec l’intervention experte d’Arnaud Herbet - Product Owner Dernier Kilomètre.
